IT服务人员工资老不涨,来看看这四项能力你是否具备 |【优锘低调分享】

2019-06-26 by uino 159 数字孪生 技术分享

如何提升项目实施的水平?如何摆脱成为IT民工的忧虑?带你揭开奥秘—优锘IT服务人员能力模型。本文是优锘服务部栾志强同学做的分享文章,《产品交付服务的价值因素》。

上一期在面向DCV产品交付服务中提到了“交付服务的八步法”,通过八个环节来确保DCV产品能够有序的落地,这种标准化的服务模式是产品化交付服务的一个缩影。

其目的是通过细化每个交付过程,控制每个环节的交付质量,提升交付效率,用快速的方式确保项目能够在既定的范围内达到交付目标。同时,在面向交付业务时能够快速复制,在进行产品落地的过程中,使交付过程更加轻量化。

当然,交付服务是否能够达到轻量化的程度将取决于诸多因素,包括客户成熟度、产品成熟度、交付模式、工具支持(自身业务的工具)以及交付人员对产品及业务的熟练程度等。

但无论是否能够达到轻量化的交付目标,而服务的核心宗旨是没有任何变化的,服务的价值均体现在客户满意度上。

任何服务动作均需要围绕“客户满意度”这个终极目标而开展一系列的服务动作。而服务内容与服务价值关系正如下图所示:

服务中的三个要素:效率、质量与增值。其中效率与质量是对客户满意度的重要支持,在产品交付的过程中始终要关注这两个要素,对于服务增值这个要素来讲是高于对满意度的支持,而是在服务价值中起到了关键性的作用一个要素。

这里面的服务价值一方面通过产品或服务能够为用户带来成功或收益,而另外一方面对于服务提供者同样要有收益。

交付过程也是客户感受服务的过程,这一过程是否完美将会对客户产生定性的影响,如果说服务价值中的前两个因素不能保持的情况下,增值因素很难起到作用。

为获取更加平衡的客户满意度,并能够在服务价值中得到收益,那么对于服务人员能力要求提出新的挑战,服务团队必将是一支专业化程度非常强的团队。对于“专业”的理解在不同的场景下其含义以及对团队的要求不尽相同,而在交付服务的过程中直观的感受是能够让客户感觉的“靠谱”,那么相信离专业就会越来越近。

结合产品化的服务模式在服务人员建设方面将依赖于“服务人员能力模型”而展开团队能力构建。

1、通用信息技术能力

信息技术能力作为服务人员能够读懂IT领域的基础性语言,是一项基础性的技能要求。

掌握相关的技术才能够与客户进行对话,否则没有任何的共同语言,无法和客户讨论技术方案,无法和客户对接接口,无法进行现场排障。

对于信息技术不同方向掌握的深度将直接影响到客户对交付服务的感知,聚焦到某一个体工程师或者项目经理,客户会直接体会到你是否“靠谱”,此项技能也直接影响到服务价值要素中的“效率”与“质量”。

因此,在人员能力构建上需要持续精进基础性信息技术能力,该部分能力提升也将作为服务基石。

2、项目管理能力

项目管理能力是每位项目经理立命之本,而这一领域的知识也同样博大精深,相信了解PMBOK知识体系的同学都知道PMBOK的厚度,而这一领域的实战厚度将远远超出教材本身厚度的千百倍。

在企业级软件的交付过程中通用性的项目管理方法约定了项目的特征以及在项目推进管理中的参照蓝本,此类通用性的项目管理知识框架为项目交付人员提供了非常系统性的执行依据(本篇文章不作为赘述项目管理知识的参考)。

但伴随着不同的服务业务,在运用项目管理知识的时候将有所取舍。对于每项实战经验来讲,领悟的深度以及拿捏的尺度将因人而异,当然也无时不刻在考验PM的悟性。

输入、输出以及工具都是别人的,是否能将已知的知识体系嫁接到产品化服务的业务中,是需要不断探索以及试错的。项目管理技能运用的好与坏,对于服务价值要素的影响更为关键。

3、行业知识积累

如果说基础技术以及项目管理能力是服务中的两个基本点,那么行业经验将是能与客户共鸣的推手。

以行业经验融入到整体的项目管控过程中,能够提升客户对服务的信心。在项目落地的过程中谁也不愿意为未知的结果或不确定的过程而做出更大的投入。

如果想让客户给予更多的认可或为客户注入更大的信心,那么行业经验就显得尤为重要,正因为行业经验有了参考,了解到相似情景下的发展路线,同样也能够估算出超越边界的代价或损失,在既定的预期内评估结果是否在可以接受的范围之内,最大程度的让不确定的因素朝向既定的路线而发展。

为使产品在落地的过程中能够不断提升客户信心,以专业化的形象面向客户行业知识将作为交付服务能力构建中的重要方向之一。

4、咨询服务能力

依托于服务人员能力模型的前三个方向,是否能将各种能力进行整合并运用自如,同样需要咨询服务能力进行融合。

在有一定的技术、项目管理、行业知识积累后,势必需要向上抽象一层,以更加系统化的方式来看待服务业务,此环节就需要与产品化的服务模式相结合,以咨询的视角来经营服务业务,同样对于客户现状、环境、痛点都会有独特的视角,在整体业务把握上更加可控。

人员能力的构建只是作为提高服务质量及服务效率的一个方面,而为使面向客户的服务更加专业化,能够让客户持续不断的有 “靠谱”的感觉,在人员能力持续提升的情况下,仍需要结合服务业务特征形成控制机制,以流程为牵引,通过相应的管理工具使各环节有机结合,形成对服务价值的支撑。

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