业务办理效率分析与优化

时间与地点

2024年11月10日，上午9点，在市政务服务管理局业务处室办公室。业务处室负责人张明正在查看业务办理数据，发现近期业务办理时间明显延长，用户投诉量增加。

起因

• 随着"一网通办"、"跨省通办"等政务服务改革的深入推进，业务办理量激增，日办件量从原来的300件增加到1000件，增长了233%。但业务办理效率却明显下降，平均办理时间从原来的15分钟增加到30分钟，增长了100%

• 一次办成率从原来的90%下降到70%，下降了22%

• 群众满意度从原来的85%下降到70%，下降了15%。需要立即分析业务办理效率现状，找出效率低下的原因，制定优化方案，提升业务办理效率和群众满意度。

经过

张明立即组织业务办理效率分析专项小组，启动为期2周的分析优化工作。

首先，需要收集各项业务的办理数据：

• 120项事项中，80项事项的办理时间超过承诺时限，30项事项的一次办成率低于80%，20项事项的群众满意度低于75%。

  然后分析业务办理各环节的耗时：咨询环节平均耗时5分钟，占总耗时的16.7%

• 材料审核环节平均耗时10分钟，占总耗时的33.3%
• 现场核查环节平均耗时8分钟，占总耗时的26.7%
• 审批环节平均耗时5分钟，占总耗时的16.7%
• 制证环节平均耗时2分钟，占总耗时的6.7%。

  接着评估业务办理流程：70%的事项存在流程冗余问题，50%的事项存在材料重复提交问题，30%的事项存在审批层级过多问题。

  在分析过程中，需要计算各项业务的办理效率、各环节耗时占比、一次办成率、群众满意度等关键指标，识别效率瓶颈，制定业务办理效率优化方案。

  由于缺乏专业的效率分析工具，只能安排8名工作人员通过手动查看业务系统数据、现场观察、用户访谈等方式收集数据，然后在Excel中整理分析。

  同时，需要与窗口工作人员沟通，了解一线办理情况

• 与技术部门沟通，评估系统优化可能性。

整个分析过程耗时2周，期间多次因为业务高峰期而中断分析工作。